«Люди хотят качества здесь и сейчас»: Мария Онучина о том, как меняется гостиничный рынок

Гостиничный рынок меняется вместе с запросами гостей: в фокусе оказываются не площадь номера, а качество сна, кухня, безопасность и возможность чувствовать себя как дома. Своими оценками с Arendator Awards делится генеральный директор УК «25/7» Мария Онучина. В интервью — о новых требованиях к гостиничному сервису, разумном минимализме, конкуренции с апартаментами и о том, какие форматы и технологии будут определять рынок в ближайшие годы.

Гостиничный рынок сегодня развивается не только за счет классического туризма: меняются сценарии деловых поездок, коротких путешествий и загородного отдыха. Какие изменения в поведении гостей вы считаете наиболее заметными за последние годы?

Мы выделяем два основных типа гостей: краткосрочные — на 1–2 суток, и долгосрочные — на несколько дней и больше. Но самое интересное, что и те, и другие предъявляют схожие требования. Раньше гость смотрел на площадь номера. Сейчас — на мягкость матраса, жёсткость подушки, температуру и напор воды, качество освещения и скорость реакции служб. Люди экономят, но не готовы терять в качестве. Они ценят «здесь и сейчас».

Кухня в номере перестала быть опцией — это необходимость. Люди хотят контролировать питание: считать калории, белки, следить за сахаром и глютеном. Универсальная кухня с холодильником, микроволновкой и плитой даёт им эту свободу. Если у вас нет кухни — вы проигрываете квартирам-апартаментам, у которых она есть.

Ещё один тренд — спрос на многокомнатные номера. Даже небольшая спальня и отдельная гостиная популярнее, чем огромная студия. Люди хотят зонирования.

Для современного гостиничного объекта уже недостаточно просто предложить номер и базовый набор услуг. Насколько сегодня гостиница должна становиться самостоятельной точкой притяжения — с инфраструктурой, ресторанами, досугом и дополнительными сервисами?

Мы в УК 25/7 придерживаемся принципа разумного минимализма. В наших отелях мы делаем минимальную инфраструктуру по требованиям классификации, но максимально выстраиваем коммуникацию с окружающими заведениями и сервисами. У нас есть специальные тарифы для партнёров — кафе, баров, спа, бассейнов, фитнес-клубов. Мы готовим для гостя расписание мероприятий в районе на ближайшие 2 недели: не только крупные городские, но и маленькие локальные события.

Отель не должен пытаться заменить весь город — он должен стать удобным проводником в него. Гораздо эффективнее интегрироваться в местную экосистему, чем пытаться создать всё внутри себя.

На фоне роста стоимости строительства и эксплуатации гостиничная недвижимость становится все более сложным инвестиционным продуктом. Какие факторы сегодня определяют экономическую эффективность гостиничного проекта?

Ключевой фактор — качество управления на всём жизненном цикле здания, а это 100+ лет. Мы работаем с девелоперами от идеи до капитального ремонта и выплаты доходности инвесторам. УК должна заходить в проект до старта продаж, на этапе вывода на рынок, и подписывать управление одновременно с ДДУ, предоставляя финансовую модель на 5–10 лет.

Экономическая эффективность сегодня определяется не только загрузкой, но и грамотным позиционированием. Мы управляем отелями, которые проданы в розницу множеству собственников, и наша задача — сделать так, чтобы каждый инвестор получал стабильный доход. Поэтому мы выступаем за законодательное закрепление обязанности УК заключать с инвесторами договоры аренды, а не агентские. Это даёт инвестору минимальный гарантированный доход и автоматически отсеивает недобросовестных игроков.

Конкуренция за гостя усиливается не только между отелями, но и со стороны апартаментов, загородных комплексов и новых форматов краткосрочного размещения. За счет чего гостиничный бизнес может сохранять конкурентоспособность в этой среде?

За счёт качества сервиса и внимания к деталям, которые не могут дать стихийные арендодатели. Мы обеспечиваем бесшовный Wi-Fi, доступ к личным подпискам на телевизоре на весь срок брони — после выезда он автоматически отключается. Мы обучили всех сотрудников действиям при чрезвычайных ситуациях, оборудовали укрытия, согласовали пути эвакуации. Каждый сотрудник ресепшена знает, что делать и как говорить.

Но главное — мы даём гостю то, чего он не найдёт в частных апартаментах: предсказуемое качество, безопасность и комплексный подход. Люди экономят, но не готовы терять в качестве. И если отель даёт им этот уровень — они возвращаются.

Если смотреть на гостиничный рынок на горизонте 3–5 лет, какие форматы и сервисы, на ваш взгляд, будут пользоваться наибольшим спросом? И как изменится само представление о современном гостиничном комплексе?

Мы видим несколько обязательных элементов для современных объектов размещения, особенно для отелей 3–4 звезды. Во-первых, электрозарядки — количество электромобилей растёт, и наличие зарядки становится конкурентным преимуществом. В этом году на юге я нашла всего один отель с электрозарядкой — ночь там стоила 42 000 рублей. Люди с электро-машинами готовы платить, но таких объектов крайне мало.

Во-вторых, системы безопасности — комплексные, включая инструкции и обучение персонала. В-третьих, возможность подключать личные подписки и кухня в номере — это уже почти обязательно.

И ещё один важный элемент — помещение для хранения посылок и курьерских доставок. Люди заказывают всё, и нужно организовать приём и передачу грузов в номер.

Мы также уверены, что строительство новых объектов будет финансироваться преимущественно за счёт частных инвесторов — физических лиц. Поэтому необходима законодательная поддержка этого процесса: требования к уставному капиталу УК, обязательное привлечение УК до старта продаж и договоры аренды вместо агентских. Без этих изменений рынок будет тормозить.